刚刚过去的春节假期，全市人民过了一个喜庆祥和、万家团圆的节日。市12345政务服务便民热线工作人员春节假期期间坚守岗位，随时守候在电话机旁，为市民排忧解难，默默守护着万家灯火。

　　1月30日，记者了解到，春节假期期间（1月21日至1月27日）市12345政务服务便民热线共受理市民各类诉求5502件，其中即时答复3492件，占受理总量的63.47%，转部门办理2010件。市民反映问题主要涉及到停水或水压过低、道路交通拥堵、路灯不亮等问题。

　　自开办以来，市12345政务服务便民热线坚持“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”，目前共有话务席位96个。春节假期，市12345政务服务便民热线科学安排人员值班值守，全力保障市民的每一通来电都能接通，保障每一个诉求都能妥善解决。

　　随着电话铃声响起，话务员王梦珂第一时间接起电话，并熟练地在电脑上记录来电详情。话务员陈宇蔷告诉记者，相较于平时，春节假期热线的呼入量减少许多。春节是万家团聚的时刻，此时市民遇到的问题，如停水、停电等就显得更加紧急，更要认真接听、及时处理，不能马虎。

　　王梦珂已经在话务一班工作5年，每年春节她都是在岗位上度过的。她说：“一想到自己的付出能够守护市民度过一个平安祥和的春节，就觉得很值得。我会继续努力工作，认真对待每一通来电，不辜负大家对我们的信任。”

　　小问题折射出大民生。“让企业和群众‘急难愁盼’的问题有人办、马上办、能办好，这是我们的初心。”市12345政务服务便民热线办公室负责人王文成告诉记者，“春节期间，为高效解决市民、企业诉求，我们提前做了预案。针对可能出现的热点问题，我们加强与110报警平台和‘水电气暖’等公共服务企业的应急联动，实行领导代班的‘1+1+1值班制度’，希望第一时间解决好群众诉求，陪伴市民过一个平安祥和的春节。”